Hola de nuevo a mis buenos amigos de Read. Nuevamente me he animado a escribir en español porque soy un fiel creyente de que de una u otra forma debemos fomentar el idioma de Cervantes en esta plataforma, ya que cada vez somos más usuarios de habla hispana que nos sumamos a postear, por lo que el potencial de esta comunidad es más que evidente.

Sin embargo, y por más contradictorio que se vea, yo mismo he incumplido con eso, ya que la mayoría de mis publicaciones han sido en este caso, en el idioma de Shakespeare, pero como promesa personal, me dedicaré un poco más a postear en el idioma que mejor se me da.

Dicho esto, sigamos con la programación habitual.

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Hablemos un poco

El servicio al cliente, el bendito servicio al cliente. Para más o menos parafrasear lo que esto significa, es básicamente todas las estrategias y actividades que se enfocan en satisfacer las necesidades de... naturalmente, el cliente. Esta es una actividad clave para posicionar un negocio, crear fidelización, y obviamente obtener ganancias.

Es una poderosa estrategia ¿no? Pues aunque suene maravilloso, no siempre nos conseguimos con ese trato cuando adquirimos un producto o servicio, sino que todo lo contrario. Por más que un producto sea genuinamente bueno, el carecer de servicio al cliente (de buen servicio al cliente), hará que el producto o servicio en cuestión quede empañado por un trato negativo por parte de quienes lo comercializan.

Sucede y mucho, en cualquier ámbito que imaginemos. Desde comida, hasta el mantenimiento de un auto. El servicio al cliente es esencial. He comido en lugares donde la comida es bastante buena, pero el servicio es terrible, así como he ido a lugares donde no es tan buena (tampoco mala), pero su atención es excelente, y ni hablar de lugares donde no se cumplen ninguno de los dos objetivos.

Ciertamente, una atención grata puede marcar una diferencia notoria. Pensemos por un momento, si hay un restaurante con buena comida, pero una atención nefasta, sólo se basarán en sus sabores para seguir y mantenerse a flote, pero de diez comensales, quizá uno no quiera volver. Quizá más, todo por la atención al cliente.

Por otro lado, un restaurante con una comida que puede mejorar, pero con una atención increíble, puede hacer que ese cliente vuelva, e incluso recibir sugerencias de como mejorar, con esfuerzo, pueden mejorar sus sabores, y con su atención, lograran captar una buena cantidad de nuevos clientes.

No somos tan complejos

Los seres humanos somos sencillos, y donde nos traten bien, allí estaremos. Siempre teniendo como base el respeto y la educación, sin importar que se venda o quien, eso jugará un papel importante. Lo genial de todo es que donde nos hagan sentir cómodos, allí estaremos comprando.

Ojo con esto, naturalmente si nos encontramos con un producto que no cumpla con nuestras necesidades, eventualmente desistiremos de él, pero es increíble saber que muchos clientes mantienen un servicio, o adquieren algún producto que no sea bueno, sólo porque la atención al cliente es excelsa, ¡No somos complejos! Aunque calma, pasa con algunos, no con todos.

Un mal servicio al cliente disfrazado de buena atención

Ya vimos una somera definición del servicio al cliente, y se basa en un máxima muy clara: Satisfacer necesidades. Entre satisfacer necesidades se encuentra el mejorar cada día para ofrecer lo mejor, y es ahí donde muchos comercios, emprendedores, empresas y demás, fallan estrepitosamente.

Tengo una anécdota muy personal con una empresa de servicio de internet que puede explicar muy bien este punto. Contraté este servicio porque sus planes tenían un balance interesante en calidad precio. La primera semana fue de maravillas, y luego comenzaron los problemas.

Una semana bastó para ver las falencias de mi conexión, por lo que inmediatamente acudí al servicio al cliente, y para mi buena suerte (creía yo) la respuesta fue rápida, amable y muy concisa. En primera instancia mi problema fue resuelto , y todo bien, pero luego de tres días, comenzó a fallar de nuevo.

Realmente debo decir que la persona que me atendió ´por soporte siempre lo hizo de buena manera, pero ya se me hacía algo cansino volver a molestarlos. Luego de un mes con ciertas intermitencias, decidí ampliar mi ancho de banda, para así asumir que a mayor velocidad contratada, menores problemas (inocencia).

Gente genial, con contenido genial.

Esta vez todo fue un poco más engorroso, si bien la atención de soporte y cambio fue buena, tardaban mucho en responder, sin embargo, luego de 3 días de insistencia, logré mi cometido, y amplié la velocidad de internet, y también amplié mis problemas.

Las intermitencias eran más y más evidentes, seguidas y el servicio jamás cumplió con las expectativas ofrecidas. De más está decir que nunca llegaba a la velocidad que se supone que había contratado, y pues, ya tenía un chat ameno con soporte, porque cada día sabían de mi, y de mis problemas con mi conexión.

¿Eran educados para recibir mis quejas? Si, ¿resolvían mis problemas? Ni cerca. Básicamente me encontraba con un mensaje diario que decía "estamos trabajando en su caso", "ya hemos logrado atender su caso", y no, mi internet seguía mal, y cuando por arte de magia funcionaba bien, solo era por un par de horas. Luego de mil quejas, la atención se volvió más frívola y sólo recibía soluciones que un niño de 10 años podía dar: "ha intentado apagar y encender su router". Allí me perdieron, dejaron a un lado la calidad del servicio, y sólo se llenaron de excusas.

Foto de Andrea Piacquadio en Pexels (Breve descripción de mi sentir durante dos meses)

Naturalmente me di de baja con esa empresa, no sin antes dejar clara mi inconformidad, y luego de investigar, me di cuenta que como yo, muchos usuarios tenían los mismos problemas, por lo que quedó en evidencia, que a pesar de "tratar bien los problemas" a través de soporte, nunca solucionaron nada.

En conclusión, eran amables si, pero su servicio no era adecuado, y en cierta forma, se burlaban de sus clientes, y el resultado final es: Mala atención al cliente.

Pensamientos finales

En esencia sólo debo decir, que la atención al cliente es un tema serio si se tiene un negocio, porque es lo que dictaminará el éxito de tu marca, producto o bien. Ante todo debe existir un balance, no se puede ser mucho de algo y poco de otro, para lograr el objetivo, hay que saber cubrir todo el panorama. Es difícil, pero es el camino.

Foto de portada Yan Krukov en Pexels

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