La Fidelización como Estrategia de Marketing

La fidelización es un concepto de marketing que designa la lealtad de un cliente a una marca, producto o servicio concretos, que compra o a los que recurre de forma continua o periódica. La fidelización se basa en convertir cada venta en el principio de la siguiente.1 Trata de conseguir una relación estable y duradera con los usuarios finales de los productos que vende. Un plan de fidelización debe mostrar tres «C»: captar, convencer y/o conservar.2 Algunos de los planes de fidelización más conocidos son los programas de puntos de las aerolíneas, los hoteles, las tarjetas de crédito, tarjetas de débito, supermercados, etc. Fidelización es un término que utilizan, básicamente, las empresas orientadas al cliente, donde la satisfacción del cliente es un valor principal. Sin embargo, las empresas orientadas al producto se esfuerzan en vender sus bienes y servicios ignorando las necesidades e intereses del cliente. La fidelización de clientes es una de las claves para que toda la estrategia de marketing de una empresa consiga el objetivo planteado. Todas las fases son importantes en ese proceso, pero, sin duda, no podemos olvidar ese apego especial de los consumidores que provoca que, una y otra vez, vuelvan a contar con nuestra marca. Si necesitamos ir a la compra, vamos al supermercado que nos ofrece una tarjeta en la que acumular puntos, si queremos unas zapatillas, podemos aprovechar ese cupón descuento que nos da un site… La fidelización hará que esa conexión con el cliente sea fuerte y duradera y las empresas saben que apostar por esta línea es más que necesario. La fidelización, una estrategia fundamental Las empresas quieren crecer y expandir su negocio, generar nuevos clientes… Pero si atendemos a la realidad, nos damos de bruces con lo que dicen estudios como el presentado por Emred el pasado mes de abril, que nos explica que la mayoría de las ventas que hace cualquier marca se produce con personas que ya han sido clientes de esa empresa, por lo que una estrategia de fidelización puede suponer hasta el 74% de sus ventas. Tenemos un ejemplo muy claro sobre la importancia de la fidelización, en el mundo de la televisión: cuando una cadena lanza una nueva serie, espera poder “enganchar” a los espectadores. Esto es, conectar con sus deseos más íntimos para convertirse en un imprescindible para su ocio. Esa persona deseará saber qué sucede con cada nuevo capítulo, necesitará enterarse de si X se casa con Y o si Z consigue escapar de ese incendio. Esa fidelización que se ha generado gracias a buen producto (una trama interesante, unos personajes entretenidos…) garantizará que el espectador vuelva una y otra vez a conectar con la serie. Ventajas de la Fidelización La fidelización está detrás de la estabilidad que toda empresa necesita para seguir creciendo. Algunos de sus beneficios más indispensables van en esta misma línea de estabilidad y crecimiento: la fidelización supone poder gestionar los datos y cifras sobre nuestras ventas, estudiar a esos clientes fieles nos dará pautas claves para trabajar de una manera más eficiente y productiva, pudiendo gestionar mejor las necesidades de producción y trabajo. Por otro lado, poder conocer a ese cliente nos permitirá aprender sobre los gustos que son tendencia en el mercado, sobre las herramientas que no se pueden dejar de lado para conectar con los deseos de los usuarios. Se pueden dividir en 5 grandes ventajas: 1. Permite conocer mejor al cliente Desde sus consumos en el negocio hasta los datos que aportó en el momento de inscribirse en el programa, como por ejemplo,  número de personas en el hogar, número de niños, otros competidores, etc. En este primer punto podemos concluir que permite conocer cuánto aporta cada cliente al negocio. 2. Permite segmentar al cliente En función de las necesidades del negocio. Los métodos de segmentación más típicos son: * Matriz de frecuencia y ticket medio * Ciclo de Vida Natural del Cliente: jóvenes, familias números, retirados, etc. * Estilos de vida: saludable, innovadores, etc. * Nivel de actividad: activo, inactivo, dormido, etc. 3. Permite “monetizar” La inversión realizada mediante el lanzamiento de las promociones segmentadas generando venta incremental al negocio. Esta ventaja es una de las que más gusta al área financiera, debido a que materializa la venta incremental que generan clientes contactados con una promoción segmentada versus las ventas de clientes del grupo  de control (aquellos que no han sido contactados por la promoción). 4. Permite mayor profundidad de análisis En los estudios y encuestas, debido a que el grupo de clientes encuestados podrán ser buscados en la base de datos y de esta manera podrán conocerse sus consumos y comportamientos. 5. Permite definir estrategias multicanal Ya que se cuenta con los diferentes canales de contacto que posee el cliente: teléfono fijo, móvil o celular, email, mailing, etc. Es importante en este punto, definir un plan de contactos de clientes que les aporte valor y no los sature. Desventajas de la Fidelización La fidelización no resulta siempre sencilla, claro. Los clientes, debido a la variedad en la oferta y a la competencia, son cada vez más selectivos y exigentes, y no entregan su confianza a cualquier marca que se acerque a ellos. Al revés, algunas estrategias demasiado audaces pueden entenderse como invasivas y generar el efecto contrario: la negativa de ese consumidor. Entre sus desventajas destacan solo tres: 1. Produce, algunas veces, la percepción que se hizo la tarea de “fidelizar al cliente” y que por tanto, la empresa ya está orientada al cliente. 2. Se considera que el programa de fidelización es responsabilidad del área de marketing. El programa de fidelización debe ser analizado de forma global por la compañía, es una herramienta para fidelizar a los clientes, pero no es responsabilidad del área de marketing. 3. Perdida de interés en el programa, si el programa de fidelización está basado en la acumulación de puntos para obtener premios por catálogo, algunas veces, pierden lo atractivo de su acumulación debido a que los clientes perciben que deben acumular demasiados puntos para obtener un regalo de reducido valor. Empresa de descuentos por internet tipo groupon, lets-bonus son los principales competidores de estas las ventajas por puntos.