@Loucy
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EL CLIENTE SIEMPRE TIENE LA RAZÓN... HASTA QUE LA PIERDE (2 de 2) #Español #Dinámica #NoiseWars #Noisewarts #Marketing Como decía en el post anterior, es bueno plantear un producto o servicio enfocándose en el cliente. La clave está en diferenciar quién es un cliente (al que debemos escuchar y satisfacer) y quién no lo es (por tanto no siempre tiene razón). Pero incluso los primeros, esos que sí debemos contentar, pueden perder la razón, aunque la tengan. A menudo, atendemos tan bien a los clientes que éstos se creen con derecho a todo. Y suelen ser quienes se encargan de la atención al cliente (operadora, administrativo o la persona tras el mostrador) quienes pagan las consecuencias. Tal vez un cliente ha cometido un error y llama nervioso, o bien tiene una urgencia o bien el error ha sido cometido por nuestra parte... pero en lugar de adoptar una actitud conciliadora para resolverlo, arremete injustamente con la primera persona que le atiende, considerando que el ser 'el cliente y tener razón' justifica cualquier cosa que haga o diga. Pues no. Cualquier persona puede soltar un 'aunque me gustaría ayudarle, no puedo seguir atendiéndole en estos términos' y mandarle al carajo hasta que se calme o recapacite (típico en operadores/as de atención telefónica cuando les gritan o les insultan). El cliente debe entender que lo que todo el mundo quiere es solucionar el entuerto y que para ello debe conducir sus sugerencias/recomendaciones/quejas por las vías pertinentes y en las formas adecuadas. De nada sirve gritar o enfadarse con una persona que no tiene la capacidad de dar respuesta a sus necesidades y que sencillamente, está haciendo su trabajo, que no es otro que el de ayudarle... si se deja ayudar. Pero una cosa es que esté a su servicio y otra que sea su esclavo/a. Como decimos en #Smitherin: 'una cosa es una cosa, y dos cosas son dos cosas'. O si lo prefieren, 'lo cortés no quita lo valiente'. @Loucy
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Coincido en varios aspectos, sobre todo en lo que a la actitud hostil e irrespetuosa de muchos clientes se refiere, pero la persona encargada de ATC debe estar debidamente entrenada y actualizada en cuanto a las políticas de la empresa pues, justamente por estar detrás del mostrador o de la línea telefónica, es quien tiene que brindar toda la información al usuario o cliente para resolver su problema o atender su planteamiento a menos que, esa solución pase por la toma de decisiones estratégicas que sólo deben ser asumidas por la gerencia o dirección respectiva. Así que respetuosamente difiero en la afirmación de que "...no tiene la capacidad de dar respuesta a sus necesidades y que sencillamente, está haciendo su trabajo, que no es otro que el de ayudarle... si se deja ayudar. Pero una cosa es que esté a su servicio y otra que sea su esclavo/a..." al contrario: Sí tiene que estar capacitada y debidamente entrenada para dar respuesta a sus necesidades porque sencillamente ese es su trabajo para poder ayudar eficientemente al cliente y eso no significa ser esclavo sino profesional formado en ATC bajo normas de ética, eficiencia y actualidad
Pienso de la misma forma, las personas han torcido demasiado esa frase muy bien conocida sobre "el cliente tiene la razón", por lo cual considero que se debería de alargar esa frase para que la gente deje de tergiversar a su conveniencia. Por otro lado, es correcto eso que expresas de que el cliente la paga con la persona menos indicada, insultando de mil maneras al empleado, que solo sigue las pautas de arriba, porque ninguno dice primero "páseme al gerente o jefe", no, atacaban al primero que se les atraviesa sin pensar. Por eso hay que dejar esa mente de insultar cuando nos enojamos, porque así no resolvemos el problema. Pero para que eso deje de darse pasará mucho. Nos estaremos leyendo.
Uy, si esta guía la leyeran algunos se ofenden y explotan, como si la atención al cliente fuera la ventana al desahogo
Acertadas reflexiones: trabajar con público resulta una labor titánica. Podría aseverar que más del 50% de la población tiene la idea equivocada de "estoy pagando, soy cliente y tú eres mi esclavo/a"
Como todo en la vida dependerá de la postura de ambas partes. Para lanzarte otro dicho que al parecer te gustan mucho "Más se gana con miel que con hiel". Prepárate Miss #Smitherin